¿Cuáles son los procedimientos de Reclamo por Cobros Indebidos? Como es evidente, la finalidad de la normativa emitida busca que los usuarios que no hayan consentido expresamente en la contratación y pago de los servicios no financieros, puedan recuperar su dinero de los débitos hechos sin consentimiento por la entidad financiera al recaudar el pago de un tercero. Así lo evidencia la disposición general quinta que obliga a las entidades financieras (ifi´s) deberán proporcionar todas las facilidades para los reclamos de sus clientes. Con este afán la normativa obliga a los prestadores de servicios no financieros, una vez requeridos por el usuario, a entregar a las entidades financieras todos los documentos y más medios que acrediten que los usuarios han autorizado expresamente el débito de sus cuentas o cargos en sus tarjetas de crédito o de pago (artículo 5). Entrega, además, la facultad a los órganos de control para que en cualquier momento verifiquen las ifi´s cuenten con la información de respaldo de la aceptación del débito o cargo (disposición general segunda).
Sobre los procedimientos habilitados a partir de la vigencia de la resolución, se establecen los siguientes:
- Reclamo directo del artículo 7: Faculta a los usuarios, que consideren que se le han realizado débitos o cargos no autorizados, a acudir ante la entidad financiera y presentar el reclamo respectivo. Iniciado así, la ifi solicita al proveedor los respaldos de la aceptación, mismos que deben ser enviados en 5 días hábiles. En caso de no entregarse los respaldos en este lapso, se entenderá procedente el reclamo y la institución financiera descontará el valor del reclamo de la cuenta del proveedor. Poniendo de sus propios fondos en el evento de que la cuenta del proveedor no cuente con recursos. Sobre este reclamo no se debe liquidar interés.
Caso de reclamación no atendida: En caso de que la ifi no atienda la reclamación en el plazo de 15 días, se la tomará por favorable al usuario, por lo que procederá a devolver los débitos o cargo reclamados más los interés. Sobre este reclamo si se debe liquidar interés.
Contingentes detectados: a) Se deja el vacío legal a favor de la entidad financiera para que con su sola discreción califique la suficiencia del respaldo y la aceptación del cliente. Pudiendo considerar lo entregado por el prestador de servicio no financiero como insuficiente y declarando procedente el reclamo. b) No se limita el monto del débito que la ifi debe hacer una vez que considera procedente el reclamo, pudiendo este ser desde el inicio de la relación comercial o desde el inicio de la vigencia de la resolución. c) En el caso de los reclamos no atendidos, se deja el vacío legal para que, por la inoperancia de la institución financiera, se puede debitar de la cuenta del proveedor el total de la reclamación sin que esta pueda oponerse de ninguna manera.
- Los reclamos realizados previo a la vigencia de la Resolución (disposición transitoria segunda): En caso de reclamos prestados ante la ifi o ante la autoridad de control, previo la vigencia de esta normativa, la ifi tiene el plazo de 30 días para recabar los respaldos de la aceptación. Si no hubiere los respaldos o en el caso de declararla procedente, se procederá a realizar la devolución. La entidad financiera devolverá de sus propios fondos el valor reclamado. Sobre este reclamo si se debe liquidar interés.
Contingentes detectados: a) Se deja el vacío legal a favor de la entidad financiera para que con su sola discreción califique la suficiencia del respaldo y la aceptación del cliente. Pudiendo considerar lo entregado por el prestador de servicio no financiero como insuficiente y declarando procedente el reclamo. b) No se limita el monto del débito que la ifi debe hacer una vez que considera procedente el reclamo, pudiendo este ser desde el inicio de la relación comercial o desde el inicio de la vigencia de la resolución.
- Los reclamos resueltos favorablemente por la autoridad reguladora (disposición general primera): Cuando la autoridad de control resuelva una reclamación como favorable y considere que hay un cobro indebido, habrá lugar a la devolución más los intereses correspondientes. Sobre este reclamo si se debe liquidar interés.
Contingentes detectados:a) Se deja el vacío legal para que la entidad financiera pueda debitar de la cuenta del proveedor los valores señalados.
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