En este artículo compartimos varios consejos desde la perspectiva legal para manejar inconformidades cuando se realizan compras en internet:
El manejo de inconformidades es uno de los temas esenciales en la operación comercial de una empresa ya que no solo permite mejorar el servicio, satisfacer las necesidades de clientes, sino que también es una forma de prevenir cualquier efecto o consecuencia jurídica que pueda devenir de tal problema.
Por tal motivo al prestar servicio o realizar venta de productos hay que tomar ciertas recomendaciones de carácter jurídico. Para el manejo de inconformidades hay dos instancias en las que se generan la mayoría de problemas, la primera cuando la prestación de servicios no ha sido enfocada en mitigar las inconformidades, y la segunda se sitúa una vez presentada una inconformidad cómo se maneja esta.
RECOMENDACIONES: Prevención de inconformidades
Hay dos obligaciones principales que tengo como proveedor de servicios o productos, mismas que son:
- Proveer al consumidor información veraz, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos.
- En el caso de un producto se deberá incluir la descripción del mismo (color, dimensiones, etc.), el nombre, descripción de su función, entre otros. De tal manera que se tenga una total comprensión acerca del producto a comprar. Lo mencionado anteriormente deberá guardar concordancia a la realidad, de tal forma que se proporcione información veraz.
- En el caso de un servicio este deberá ser detallado de tal manera que se comprenda que contiene el servicio y cuál es el alcance del mismo, así como también como este va ser implementado. Es importante tener en cuenta que el servicio detallado es el servicio que se va proporcionar, este no puede variar una vez contratado.
- Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar los servicios con los términos establecidos entre proveedor y consumidor, ningún cambio será objeto de diferimiento.
Los parámetros que se establecerán para dar un bien o producto deberán ser claros, de tal forma que el cliente, tenga entendido como se va otorgar el bien o servicio, a través de que medio se lo va a entregar, etc.
Uno de los principales problemas al ofertar bienes o servicios es que comúnmente los clientes no reciben lo detallado en la descripción del producto ante esto el consumidor podrá:
El consumidor podrá optar por la rescisión del contrato, la reposición del bien o la reducción del precio, sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios, cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos que la hagan inadecuada o disminuyan de tal modo su calidad o la posibilidad del uso al que habitualmente se le destine, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habría adquirido o hubiera dado un menor precio por ella.
La asesoría previa y continua en relación a la oferta de productos pretende prevenir este tipo de reclamos ya que a través de la asesoría se busca que el detalle de los productos este descrita de tal forma que no haya lugar a defectos o reclamos por falta de asesoría jurídica.
¿Qué criterios debo seguir si emito facturas?
Uno de los principales problemas para los proveedores es el reclamo de facturas emitidas, para esto tenemos que tomar en cuenta que el consumidor deberá aceptar el contenido de las facturas (electrónicas) tácitamente cuando en un periodo de 8 días siguientes a la fecha de recibo estas no sean reclamadas por los siguientes elementos:
En caso de facturas electrónicas o desmaterializadas, mediante la solicitud de emisión de una nota de crédito o anulación de la factura, conforme lo establecido en la normativa tributaria respectiva.
Muchos proveedores se han blindado contratando asesoría jurídica enfocada, misma que realiza el análisis de emisión de facturas de acuerdo a la naturaleza de la compañía, determinando así cada elemento que estas deben cumplir.
En ocasiones especiales los proveedores no toman en cuenta la importancia de una descripción correcta y apegada a la normativa vigente, esto provoca que el número de reclamos aumente exponencialmente, es por eso que debemos preguntarnos ¿De qué manera puedo materializar la eficacia de los productos o servicios?
Los productos ofrecidos por medios electrónicos deberan estar expuestos de manera fiel a la realidad, la descripción del producto debera detallar de manera específica las características, de igual manera, al momento de envío de los productos estos deberan contar con control de calidad en todas las fases hasta que el producto este en manos del consumidor.
Por otra parte los servicios ofrecidos deberan deatallar todas las características del servicio, esto quiere decir que incluye, el tiempo de duración, el valor total segmentado del servicio, etc.
El INEN ejercerá el control de calidad de los bienes y servicios en los casos en que esta función no esté asignada a otros organismos especializados componentes
RECOMENDACIONES: Manejo de Inconformidades
Hay que tomar en cuenta que una vez realizadas las recomendaciones encaminadas a la prevención hemos creado un filtro a través del cual se mitigan las inconformidades en al menos un 50% pero es indispensable que nos preguntemos:
¿Qué acciones pueden interponer los clientes o consumidores a raíz de inconformidades no resueltas?
Hay que empezar estableciendo que los consumidores tienen un paquete de derechos a través de los cuales pueden hacer las respectivas reclamaciones directamente con los proveedores de esto se desprenden las siguientes actuaciones legales:
Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días, en los siguientes casos.
Esto se lo realizara sin perjuicio de acciones penales y administrativas que hubiere lugar.
Una vez implementadas las recomendaciones debemos tomar en cuenta que siempre podrán surgir inconformidades ya sean con o sin fundamentos, las mismas deben ser manejadas de tal forma que el cliente sienta resulto su problema a través de los canales de comunicación directa. Es por eso qué debemos responder ¿Que debemos hacer si el consumidor o cliente presenta inconformidades con el producto o servicio?
La forma mas eficaz y eficiente sería la creación de canales abiertos directos entre el proveedor de servicios o productos y el consumidor de tal manera que este se pueda comunicar a través de medios como servicio de atención al cliente por llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajería instantánea, etc. De esta forma a través de los canales de comunicación directa se resuelven los problemas de tal forma que no se presenten acciones legales en contra de los proveedores.
O podemos ir un paso más allá, y determinar los problemas más comunes que tienen los clientes, partiendo de este punto podemos implementar encuestas en las que se direccione al cliente a plantear su problema dentro de nuestros propios lineamientos, para que de esta forma ya tengamos una solución instantánea.
En nuestro blog encontrarás también consejos legales para transacciones comerciales seguras ANTES DE REALIZAR LA COMPRA y consejos legales sobre los riesgos en los MEDIOS DE PAGO para compras en internet.
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